Cahier 6 : Supervision, Mémoire d’un BAC +5

En ce moment, rare sont les publications de billet orientés sur des solutions, benchmarks, retours d’expériences. Les voyages forment la jeunesse l’énoncait Michel Colucci… Hé bien je n’aurais pas penser l’écrire, le dire et le pensé « Mais fait pas bon vieillir ! ».

Woua l’autre ! Il se l’a joue vieux réac ! T’as quoi 35 piges et tu n’arrives plus à tenir pèpère ? J’ai connu des Millenials plus vaillant. Petite b*te 🙂

A cette remarque, je répondrai au jaloux que la fatigue n’exclu pas le plaisir et qu’encore une fois mon envie de partage dépend de mes humeurs. Sachant que je prépare pour 2027 quelques choses de nouveau, de vraiment nouveau.

Bref, toujours dans la même veine que les cahiers précédents, je vais conclure mon cycle pédagogique par la publication de mon mémoire de fin de cycle supérieur niveau BAC +5 en alternance sur le campus de Mâcon à SUPINFO. Oui, terminé la parenthèse dans le Pas de Calais, j’avais le mal du pays…

Lors de ma 4 années, un événement significatif va marquer ma carrière professionnelle et donc m’orienté vers le sujet de mon mémoire de fin de cycle sur la supervision. Mais ça je l’aborderai succinctement dans la partie Avant-Propos.

Ma dernière année a été pour moi l’apocalypse dans son sens littérale, ce levé de voile m’a permis de sortir d’une précarité importante et de découvrir mon spécialisation dans le vaste monde de l’IT¹.

Avant-Propos

Comme dans les précédents cahiers, l’ensemble de mon mémoire est repris en l’état. Je ne toucherai pas à son contenu, les syntaxes et autres fautes d’orthographes resteront à la postérité.

Le sujet qui m’a été donné en Mai 2014 était, d’étudier le remplacement potentiel du système de supervision en place Zabbix par un fork de Nagios, j’ai nommé Shinken. L’objectif étant d’avoir un environnement central, sans agent sur les ressources à monitorer.

Toutefois, avant de rejoindre cette entreprise (double jeu de mot), j’avais réaliser un stage comme développeur dans une petite entreprise de saone et loire. Je ne vous cacherai pas que le stage ne c’est pas bien passé. Avec honnêteté, il y a eu erreur de casting…

La conséquence de ce mauvais casting, ma période de stage n’a pas été reconduit. Je me suis retrouvé dans un très très grande précarité. Puis j’ai eu l’opportunité de me lancer dans l’infrastructure. Ce domaine me faisait défaut pourquoi pas corriger le tir ? C’est ainsi que je me suis retrouvé en alternance à apprendre sur le tas toutes les notions d’infrastructure et d’assistance.

Le sujet qui m’a été confié ? Etudier le remplacement ou non du système de supervision avec agent par un système de supervision sans agent que nous pourrions interfacer avec notre outil de ticketing. Au final, c’est du Linux, des solutions open sources. Tout pour avancer et me plaire. Ce qui m’amènera finalement à ouvrir sur la qualité de service IT et l’infrastructure sur la thématique :

La surveillance des systèmes d’information, enjeux et qualités des organisations

REMERCIEMENTS

Je tiens à remercier l’équipe administrative de SUPINFO Mâcon, Céline LACOUR VERNA, Christine COINDARD, Ophélie CHEVALIER et Nadège AUMONT pour le soutien et leur travail qui m’ont permis d’effectuer mes études dans de bonnes conditions.

Je tiens à remercier également l’entreprise PROXIVAL qui m’a accueilli depuis maintenant un an ainsi que toute l’équipe pour leur soutien, conseils durant cette période.

Je tiens à remercier plus particulièrement :

• M. Benoit FRACHON et M. Jean-Bernard LAFARGE gérants de PROXIVAL.
• M. François FUCHET, mon responsable de stage pour sa patience et le temps qu’il m’a consacré pour élargir mes connaissances en matière de gestion de projets.
• M. Stéphane COUTURIER et M. Lucien LUPIN, pour leurs conseils avisés sur les problèmes rencontrés.
• M. Romain VEDRENNE, pour sa patience et le temps qu’il m’a consacré sur la gestion des comptes ainsi que son retour d’expérience.
• Ma famille, pour leur soutien durant ces 5 années d’études et plus particulièrement durant ces derniers mois.
• Toutes les autres personnes extérieures à l’entreprise PROXIVAL qui ont contribué au bon déroulement de mon stage.

Avant tout je dédie ce mémoire de fin de cycle à M. Jean MENISSIER, grand ami qui m’a énormément apporté autant sur le plan humain que dans le domaine informatique durant ces 5 dernières années et qui m’a transmis le goût de l’analyse et de la recherche.

1 INTRODUCTION

1.1 Qu’est-ce que la supervision ?

La supervision informatique prend ses origines de l’informatique industrielle où il n’existe pas ou peu d’interface pouvant indiquer à l’utilisateur un incident sur un système d’information. Le concept de supervision consiste à utiliser une machine dédiée uniquement à cette tâche qui va effectuer de multiples acquisitions de données dans le but d’analyser et traiter ces dernières.

Selon le retour de ces traitements le responsable se verra notifié de l’état de santé de son système d’information suite à la levée d’alarme ou non.

Ainsi le responsable sera plus à même de corriger, d’intervenir sur le système d’information pour résoudre l’incident qui lui est remonté. Il est possible dans certaines mesures grâce à ce système de surveillance d’anticiper les incidents.

Ce concept existe depuis les années 70-80 mais c’est uniquement depuis ces 15 dernières années que des solutions libres, payantes sont disponibles pour superviser et garder un œil sur la santé de l’infrastructure de son organisation.

Il existe trois méthodes de supervision différentes à l’heure actuelle variant en fonction de l’étendue de l’infrastructure de l’organisation (chacune de ces méthodes sera abordée plus en détail).

• Localement en utilisant les journaux d’événement du système d’exploitation.
• Localement avec une machine dédiée à la collecte d’information des systèmes d’information.
• Déporté avec une machine utilisant de nombreuses sous-machines dédiées.

La supervision couvre un large domaine informatique. Or avec l’évolution technologique liée à l’externalisation des données via le Cloud, la surveillance des systèmes d’informations se diversifie et de nouveaux logiciels se spécialisent dans la surveillance des systèmes, des réseaux et des applications logicielles.

1.2 Mon Parcours

Je suis actuellement étudiant en dernière année d’école d’informatique.

J’ai effectué un BTS en informatique industrielle (IRIS²) sur Dijon puis une Licence Professionnelle en Sécurité Informatique (SIL³) à Lens avant de rejoindre l’école SUPINFO en quatrième année sur le campus de Mâcon.

Depuis mon BTS j’ai effectué de nombreux stages et missions dans des entreprises, organismes spécialisés dans différents domaines informatiques.

Lors de mon projet de fin de cycle de BTS j’ai été amené avec un camarade à travailler en collaboration avec le Laboratoire de Physique des Plasmas (CNRS de Paris) sur le développement d’un banc de contrôle pour capteur à magnéto-impédance géante.

Durant mon stage de fin de cycle de Licence, j’ai été amené à réaliser une application native en Java pour des terminaux embarqués ayant pour cible le monde de l’industrie au sein de l’entreprise KARELIS (Grenoble).

Au cours de ma quatrième année j’ai effectué un stage auprès de l’entreprise Informatique De Sécurité (IDS) spécialisée dans le stockage de données médicales pour proposer la mise en place d’un centraliseur de journaux d’événements et d’assurer l’intégrité des données collectées et archiver ces dernières sur une durée maximum de 10 ans.

A la suite de cette expérience professionnelle j’ai rejoint l’entreprise PROXIVAL (spécialisée dans l’infogérance) d’abord comme stagiaire puis en tant que salarié en contrat de professionnalisation.

J’ai effectué plusieurs missions de recherches et d’analyses auprès de la direction technique sur la mise en place de nouveaux outils en intégrant l’équipe du centre de service, partie intégrante du support PROXIVAL.

La mission que j’ai à l’heure actuelle est de proposer la mise en place d’un nouvel outil de supervision et d’analyser la solution existante avec d’autres solutions puis d’appliquer les changements adéquats en fonction des décisions prises.

Depuis l’obtention de ma Licence j’ai commencé à rechercher une entreprise orientée dans la gestion et l’administration d’infrastructures. Cette recherche se justifie par mon engouement pour l’analyse et la recherche de projets et des difficultés techniques, de développement système et l’optimisation de déploiement d’outils sur le plan technique et temporel tout en gardant une proximité et un rapport privilégié avec les utilisateurs. Critères auxquels l’entreprise PROXIVAL répond parfaitement.

1.3 Pourquoi Superviser

La supervision offre des informations complémentaires ainsi qu’une visibilité nette sur le bon fonctionnement d’un système d’information ainsi que les services que ce dernier utilise. Or les prestations proposées par PROXIVAL reposent sur la mise en place et le maintien de l’infrastructure de ses clients et de faire en sorte de répondre à leurs demandes pour tous dysfonctionnements. Il n’est donc pas envisageable de ne pas être informé de l’état de santé de ces équipements.

La supervision permet donc d’ajouter une part de qualité dans la gestion des contrats et vient renforcer le fonctionnement ITIL⁴ mis en place de l’entreprise.

Il est important de noter que sans cette visibilité il ne serait pas possible de définir et de mettre en place un plan de continuité d’activité (PCA⁵) ou un plan de reprise d’activité (PRA⁶).

2 PROXIVAL, LES VALEURS DE L’INFOGERANCE

2.1 Présentation de PROXIVAL

PROXIVAL est une PME⁷, basée à Charnay-Lès-Mâcon, spécialisée dans l’infogérance c’est-à-dire la gestion des systèmes d’informations (SI⁸) de sociétés qui ont fait le choix d’externaliser leur parc ainsi que leurs projets informatiques.

Créée en 2005, par son actuel président et dirigeant Mr Benoit FRACHON, PROXIVAL est une entreprise ayant pour principales activités l’infogérance et le conseil à destination des PME ainsi que des collectivités territoriales.

PROXIVAL est présente principalement dans les régions Bourgogne et Rhône-Alpes, mais aussi depuis quelques années en régions Parisienne et Marseillaise avec des clients allant de 20 à 200 utilisateurs.

Elle emploie maintenant une trentaine de personnes, dont une vingtaine composée de techniciens et ingénieurs présents régulièrement chez les clients afin de créer un lien de proximité, une des valeurs de PROXIVAL.

PROXIVAL, aujourd’hui c’est 3 agences (Paris, Lyon, Saint-Etienne) et son siège Charnay-Lès-Mâcon.

Avec un chiffre d’affaires en augmentation régulière depuis sa création, cette société est une structure très dynamique compte tenu de son jeune âge.

Les membres du personnel venant de différents horizons et différentes formations, donnent à celle-ci une pluralité permettant de gérer aussi bien des sujets d’infrastructures que des applications type ERP⁹ (Enterprise Resource Planning) nécessaires à la vie de nombreuses PME et Grands Comptes.

PROXIVAL gère maintenant au quotidien plus de 2300 utilisateurs, 2500 postes ainsi que 350 serveurs physiques et virtuels.

2.2 Fonctionnement

L’ensemble du personnel est réparti selon le schéma suivant, avec chacun des missions bien spécifiques :

Cet organigramme nous permet de visualiser les interactions entre chaque service.

Je vais maintenant vous expliquer les rôles de chaque service ainsi que ceux des personnes en faisant partie.

• La Direction des Services

La Direction des Services est assurée par Jean-Bernard LAFARGE, celui-ci étant le Directeur Général de PROXIVAL ainsi que formateur ITIL agréé, ITIL étant un ensemble de normes informatiques regroupant beaucoup de bonnes pratiques.

• Au sein de la Direction des Services, il y a trois fonctions principales :
  • Les RCIs¹⁰ (Responsables de Contrat d’Infogérance)
    • Ces personnes ont pour charge de gérer les contrats de PROXIVAL et doivent :
      • Assurer la communication auprès des utilisateurs et des responsables informatiques des clients
      • Assurer le traitement des incidents et demandes des clients
      • Maintenir en état de fonctionnement les infrastructures informatiques des clients
      • Conseiller les clients sur les évolutions à mettre en place sur leurs systèmes d’Informations
      • Assurer la gestion des projets existants ou à venir
      • Assurer la gestion financière et administrative des contrats
    • Pour terminer, ces derniers sont les garants des engagements de services pris auprès des clients
  • Les TCIs ¹¹(Techniciens de Contrat d’Infogérance)
    • Ces techniciens travaillent chez le Client en binôme avec leurs RCIs
    • Ils sont tenus d’assurer le traitement des incidents et demandes des clients
    • Ils sont aussi tenus de respecter les engagements de services pris auprès des clients
    • Dans la plupart des cas, ils font aussi partie intégrante du Support de PROXIVAL, qui est décrit ci-dessous
  • Le Support
    • Il s’agit d’un centre d’appels et de traitement des incidents
    • Celui-ci fonctionne de 8h à 18h en continu, avec un service d’astreinte pour les clients le désirant
    • Il est composé d’une équipe de 10 personnes, avec un superviseur et son adjoint
    • Il y a constamment 3 personnes au support afin de traiter les incidents et répondre aux appels des clients et des fournisseurs
    • Les membres du support sont tenus de traiter les incidents et les demandes dans l’ordre de leurs priorités respectives
    • Ils doivent traiter l’ensemble des incidents dits de niveau 1, c’est-à-dire facilement solvables ou disposant d’un mode opératoire de résolution
    • Ils assurent la communication directe auprès de chaque utilisateur, appliquant un processus de réponse défini et validé par le superviseur du support
    • Le superviseur, quant à lui, fait le lien avec les RCIs, afin de coordonner les actions spécifiques s’il y a lieu, ainsi que la gestion des plannings
    • Il est aussi responsable de l’amélioration des processus internes

• La Direction Technique
  • La direction technique est assurée par trois personnes :
    • Le Directeur Technique : François FUCHET
    • Le Gestionnaire de projets d’infrastructures : Stéphane COUTURIER
    • L’Assistant de gestion des projets d’infrastructures : Lucien LUPIN
  • Sa fonction est :
    • D’assurer la gestion des achats et des fournisseurs
    • De maintenir le catalogue technique (la liste des matériels standards qui sont déployés chez les clients)
    • D’assurer la gestion du DATACENTER de PROXIVAL, qui s’appelle le PROXICLOUD
    • D’aider les RCIs de PROXIVAL sur les incidents et les demandes de Niveau 3
    • D’assurer la veille technologique
• Les Projets SI/AMOA (Assistance à Maîtrise d’ouvrage)
  • Ce sont deux personnes qui travaillent sous la Direction Générale de PROXIVAL
  • Celles-ci assurent l’assistance à Maîtrise d’Ouvrage chez les clients désireux de faire évoluer leurs applications métiers telles que, les ERPs ou les logiciels de Paie et de Comptabilité
  • Elles assurent un support de niveaux 2 et 3 sur ces sujets, assistant aux besoins les autres équipes de PROXIVAL sur ces problématiques
  • Pour terminer ce sont ces personnes qui assurent le lien direct entre les intégrateurs (les fournisseurs installant et paramétrant les logiciels métiers) et les RCIs
• Développement Commercial
  • Le service du Développement Commercial travaille sous l’autorité de Benoit Frachon, le président de PROXIVAL
  • Ils ont pour charge la détection des prospects ainsi que des possibles projets des clients de PROXIVAL
  • Ceux-ci sont chargés de rédiger les contrats d’infogérance soumis aux prospects, puis de les faire valider au président
  • Ils sont chargés de répondre aux appels d’offres informatiques
  • Ce sont eux qui émettent les devis clients après demande du Directeur des Services ou des Responsables de Contrats d’Infogérance
  • Ils sont chargés des actions de communication et des actions marketing
  • Ils se déplacent dans les conventions informatiques, sur différents salons (tel que le salon Cité 71) ou les Forums des Ecoles Informatiques (comme le Job Forum de SUPINFO)
• Administration
  • Le service administratif est assuré par une comptable et une assistante administrative et de direction
  • Celles-ci sont rattachées à la Direction Générale et traitent les sujets suivants :
    • La comptabilité : elles sont assistées d’un expert-comptable externe à la société
    • La gestion des notes de frais du personnel
    • L’entretien des véhicules de services, indispensables aux déplacements chez les clients
    • La gestion des temps et les affectations aux Affaires
    • La facturation aux clients
    • Le suivi financier des comptes clients, en association avec les Responsables des Contrats d’Infogérance
• Direction Générale
  • La Direction Générale est représentée en la personne de Benoit FRACHON et de son assistante de direction, qui est en temps partagé avec l’administratif
  • La Direction Générale est en charge de coordonner les différents services en fonction des impératifs clients et des ressources disponibles.
  • Elle veille ainsi à la bonne santé de PROXIVAL, tant sur le plan personnel que financier.

Pour illustrer au mieux ce qui vient d’être dit, vous trouverez ci-dessous un schéma expliquant le fonctionnement de chaque service et les interactions qui en découlent.

En plus d’illustrer ce qui vient d’être dit, ce schéma montre aussi le fonctionnement interne de PROXIVAL concernant le traitement des incidents et demandes des clients, ainsi que les différentes escalades internes.

Pour ma part je suis intégré à l’équipe du Centre de Services.

Je fais aussi partie de l’équipe des Responsables de Contrats d’Infogérance, tout en intervenant au sein de l’Équipe support ou en tant qu’adjoint à un autre Responsable.

Je suis amené aussi à mener des projets de veille technologique en parallèle à mes fonctions.

Récemment, j’ai pu ainsi mettre en place un procédé d’industrialisation de préparation des postes, procédé transportable chez les clients, permettant un gain de productivité en diminuant significativement le temps de préparation d’un poste utilisateur.

Récemment, je me suis vu confier la gestion de deux contrats en infogérance globale, la Chambre de Commerce et d’Industrie de Saône et Loire et le Syndicat Départemental d’Energie de Saône et Loire. J’interviens également comme responsable adjoint chez WEIR Minerals France.

La mission qui m’a été confiée en partenariat avec la direction technique est l’étude de l’outil de surveillance des équipements actifs des parcs d’infrastructures présent chez nos clients et au sein de PROXIVAL.

2.3 Approche et vision de l’infogérance

2.3.1 Les offres

PROXIVAL est une structure innovante.

En effet, celle-ci propose trois offres principales auprès de ses clients et prospects, chacune adaptée à un niveau de maturité.

L’infogérance globale :

Avec ce mode de fonctionnement, PROXIVAL devient à part entière le service informatique du client. Un RCI et au moins un technicien s’occupent quotidiennement de l’informatique. Le RCI en charge du dossier devient le DSI¹² du client, un DSI entièrement externalisé.

PROXIVAL devient alors propriétaire de l’ensemble du parc informatique et fournit tout le matériel nécessaire.

La fourniture de matériel est encadrée par le contrat avec des durées de renouvellement spécifiques à chaque matériel. Par exemple la durée de renouvellement d’un poste portable est de 3 années.

L’infogérance de service :

Dans ce modèle-là, PROXIVAL s’occupe d’une partie de l’informatique du client, mais ne met pas à disposition le parc informatique. Celui-ci reste à la charge du client. Le RCI et son technicien s’occupent de la gestion de l’infrastructure.

Le RCI s’engage à conseiller le client sur l’évolution de son informatique. Celui-ci alerte la DSI Cliente en cas de risque identifié. Il s’engage aussi à fournir des indicateurs sur la qualité de l’informatique, le suivi des engagements de services pris auprès du client.

L’infogérance de centre de service :

Dans ce modèle-ci, la Direction Informatique du client externalise seulement la partie « Service de proximité à l’utilisateur », ce qui est couramment appelé une hotline. Ici, c’est le support informatique de PROXIVAL qui prend en charge ceci en assurant les réponses téléphoniques aux utilisateurs, ainsi que le « dispatch » des incidents et demandes auprès des fournisseurs et services concernés.

PROXIVAL, par ses différentes offres et son développement dynamique s’avère être une entreprise qui me permettra à long terme de prendre à la fois des compétences techniques, des compétences managériales et de l’expérience dans la gouvernance des systèmes d’Information.

En effet, celle-ci dispose chaque année d’un plan de formation où chaque membre de PROXIVAL est concerné. Nous suivons tous régulièrement des formations, tant dans les domaines techniques, que dans des domaines de management.

Afin d’asseoir sa réputation grandissante d’entreprise de qualité, PROXIVAL s’appuie sur deux axes :

• Les labels
  • Elle fait partie des premières entreprises de France à être labellisée ENR¹³ (Entreprise Numérique Responsable)
  • Elle a récemment remporté le trophée RSE¹⁴
  • Elle est ambassadrice de la marque Saône-et-Loire
  • Toute personne embauchée suit une formation sur ITIL, formation qui débouche sur une certification
• Les partenariats
  • Elle confie la gestion de ses lignes internet ainsi que de celles de ses clients à deux prestataires de confiance
  • Pour la gestion des hébergements et des noms de domaine, celle-ci s’appuie aussi sur un prestataire de confiance
  • Depuis quelques mois, elle s’appuie sur ces prestataires afin de faire des offres communes et partage ainsi les contacts et prospects

2.3.2 Les engagements de service

À travers ses contrats, PROXIVAL s’engage à fournir une qualité de service à ses utilisateurs. Cela se traduit sous plusieurs formes, toutes liées à des notions ITIL.

2.3.2.1 Engagements sur le traitement des incidents, des demandes

Ces engagements de service se traduisent sur les modalités de traitement des incidents et des demandes. Ces modalités sont expliquées ci-après et s’appellent les SLAs¹⁵ (Service Level Agreements).

Il existe un temps de prise en charge maximum des incidents et des demandes. Il s’appelle le TTO¹⁶ (Time To Operate). Il s’agit du temps que le centre de support a pour dispatcher un ticket. Dès qu’une requête arrive au support, ceux-ci ont quinze minutes afin d’orienter celle-ci vers la bonne équipe de traitement.

Les demandes standards correspondent à des requêtes dont le traitement n’est pas urgent, celles-ci ne relevant pas d’un blocage ou d’un problème. Ce peut être, par exemple, l’installation d’un nouveau logiciel. Dans la majorité des contrats de PROXIVAL, les SLA pour ces demandes sont :

• Demande traitée sous 5 jours (dans minimum 80% des cas)
• Demande traitée sous 10 jours (dans minimum 99 % des cas)

Les incidents mono-utilisateurs correspondent à des évènements qui vont entraîner une interruption du service mais qui ne touchent qu’une seule personne. Dans la majorité des contrats de PROXIVAL, les SLA pour ces incidents sont :

• Incident traité sous 1 jour (dans minimum 80% des cas)
• Incident traité sous 5 jours (dans minimum 99 % des cas)

Les incidents multi-utilisateurs correspondent eux aussi à des évènements qui vont entraîner une interruption du service mais qui impacteront plusieurs utilisateurs en même temps. De nouveau, nous rencontrons deux niveaux de SLA :

• Incident traité sous 4 heures (dans minimum 80% des cas)
• Incident traité sous 2 jours (dans minimum 99 % des cas)

Les incidents critiques vont quant à eux être les incidents qui vont avoir le plus d’impact, car arrêtant en général le travail de la société. C’est par exemple une défaillance électrique prolongée (supérieure à 20 minutes) dans une salle système. Là encore, nous retrouvons deux niveaux de SLA :

• Incident traité sous 2 heures (dans minimum 80% des cas)
• Incident traité sous 1 jour (dans minimum 99 % des cas)

2.3.2.2 Un outil centralisé et orienté ITIL

PROXIVAL a fait le choix il y a 3 ans de faire développer, par un prestataire externe, un outil orienté ITIL permettant de gérer correctement l’ensemble de sa gestion, de parc, d’utilisateurs ainsi que de solutions logicielles.

Cet outil s’appelle ITOP et fait partie de la gamme des CMDB¹⁷ dans la norme ITIL.

Une CMDB (Configuration Management Database) est une base de données centralisant l’ensemble des informations et composants d’un système informatique.

Une CMDB nous permet de gérer et modifier les composants informatiques ainsi que les relations qui existent entre chacun. C’est essentiellement un outil de gestion de parc, celui-ci nous permettant de rattacher un ou plusieurs utilisateurs à un poste, un serveur ou bien encore une application.

De même, celui-ci nous permet de gérer les échéances de renouvellement des postes, des licences ou entre autres des certificats.

Il nous sert aussi de plateforme de gestion des incidents.

Les utilisateurs ont tous un accès à cet outil et déclarent dessus les incidents ainsi que les demandes.

C’est de ce fait l’outil le plus important de PROXIVAL, outil sur lequel repose son activité.

2.3.2.3 Les rapports et métriques à fournir régulièrement

Pour chaque contrat, le responsable s’engage à fournir de manière hebdomadaire un compte rendu des actions effectuées, en cours, ou à faire sur son client, compte-rendu qu’il envoie à tout le personnel de PROXIVAL ainsi qu’à la direction du client.

Il s’engage, mensuellement, à fournir des indicateurs mesurant la qualité du service fourni par PROXIVAL, indicateurs montrant si les engagements de traitement des incidents et demandes sont bien respectés.

Figure 9 : Indicateurs Mensuels

Ces rapports sont présentés et analysés mensuellement au cours d’une réunion de suivi avec le client et le directeur des services de PROXIVAL.

Ces revues de suivi sont aussi l’occasion de faire le point sur les demandes d’évolution du système informatique émises par le client.

2.3.3 Un secteur sujet à la concurrence ?

Toute approche concernant la place de PROXIVAL dans le marché de l’infogérance ne sera volontairement pas traitée, la Direction de PROXIVAL considérant ces informations confidentielles.

3 LES TECHNOLOGIES DE LA SUPERVISION

3.1 Les différentes méthodes de supervision

Il existe de nombreuses méthodes de supervision en fonction des domaines et secteurs informatiques.

• La supervision logicielle (surveillance en profondeur d’une application, centralisation des journaux d’événements)
• La supervision matérielle (surveillance du système, RAM, Disque, Reboot, CPU, Réseau, ligne, Services, etc)

Il y a à l’heure actuelle au sein de la société PROXIVAL plusieurs outils de supervision des équipements actifs et des systèmes d’informations.

Certains équipements actifs comportent leurs propres systèmes de supervision et de notification. Mais ce mode de surveillance est plus axé sur la surveillance logicielle que matérielle. C’est pourquoi il est nécessaire d’appliquer si possible notre système de surveillance.

C’est le cas des onduleurs, des cartes de management des hyperviseurs.

Les autres équipements constituant le système d’information sont supervisés par l’outil de supervision issu du monde libre, Zabbix.

En fonction des différents contrats certains équipements sont supervisés par des prestataires, fournisseurs externes.

Dans le cas de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Saône et Loire, l’un de nos clients, les équipements VPN fournis par l’opérateur ORANGE ne sont pas supervisés par nos soins mais par les leurs. Lorsqu’un incident est constaté et nécessite une intervention de la part d’un des techniciens d’ORANGE, l’équipe intervenante sur le contrat est informée de l’opération.

3.2 Montée de version ou remplacement de l’outil en production ?

La question s’est posée à PROXIVAL à partir d’une problématique client ainsi que de remontées des équipes PROXIVAL.

Le projet proposé étant de faire une analyse entre les différents outils de supervision existant et l’outil mis en place par PROXIVAL.

Lors de la définition des limites du projet, de nouvelles fonctionnalités ont été exposées dans le but d’améliorer les processus de traitement et gestion des incidents/demandes auprès des équipes PROXIVAL.

C’est pourquoi l’outil de supervision qui devra être mis en place devra pouvoir communiquer avec iTop de manière à réduire le nombre de processus des procédures actuellement en place et exploitées par les équipes PROXIVAL dans le traitement des incidents.

De plus, contrairement à l’outil de supervision en production, le prochain système de supervision devra pouvoir centraliser et assurer les mêmes fonctionnalités.

Le cahier des charges est le suivant :

• La supervision des équipements se doit d’être sans agent (agentless)
• La supervision doit pouvoir superviser les équipements suivant les critères énoncés ci-dessous :
  • Machines Windows
    • Espace Disque
    • RAM
    • Charge Processeur
    • Charge Réseau
    • Swap
    • Les interfaces Réseaux
    • Reboot
  • Machines Linux
    • Espace Disks
    • RAM
    • SWAP
    • Charge Processeur
    • Reboot
  • Services
    • Mysql
    • Microsoft SQL Serveur
    • Microsoft Exchange
    • Active Directory et Contrôleur de Domaine
    • DHCP
    • DNS
    • MongoDB
    • Apache
    • Shinken
    • Microsoft IIS
    • Autres (Antivirus, application etc)
  • Protocoles
    • ICMP
    • SNMP
    • SSH
    • HTTP
    • HTTPS
• La supervision doit être centralisée
• La solution de supervision doit pouvoir s’intégrer et communiquer avec la solution ITOP
• Réduire les faux positifs

Le cahier des charges énoncé nécessite une grande analyse des différents outils présents et notamment de l’outil de supervision déjà mis en place.

Après une comparaison poussée des trois outils de supervision qui répondaient aux critères énoncés par PROXIVAL, ces trois solutions se trouvent issues du monde libre.

Sur les 3 outils présentés lors de cette étude, la première solution « Nagios » s’est vue écartée très rapidement avant même de commencer une étude plus poussée de ses capacités. La raison de ce choix se justifie par l’obsolescence de celui-ci.

Cependant, même si cette formidable solution vient à se tarir, elle a su donner naissance à de nouvelles solutions plus « puissantes ».

C’est ainsi que 2 solutions basées sur la même architecture et le même fonctionnement ont vu le jour dans des langages différents et plus performants. Aussi appelé « FORK » dans le milieu informatique nous avons le choix entre les deux solutions :

• Icinga
• Shinken

Nous avons choisi après analyse de nous orienter vers Shinken car ce dernier offrait une plus grande flexibilité sur l’ajout et le développement de plug-in et nous a été présenté et suggéré par notre partenaire COMBODO, créateur d’iTop.

Une analyse de l’outil de supervision déjà en place (ZABBIX) a été nécessaire de manière à définir si nous devions changer d’outil ou non.

Après consultation des travaux déjà effectués par mes collègues sur le sujet par le passé, j’ai pu constater la puissance de l’outil et mesurer ses limites.

La version utilisée étant une version « ancienne » il était nécessaire d’effectuer une mise à niveau. La procédure de mise à niveau d’une version dite ancienne (v1.8) vers la dernière version (v2.2 à ce moment de l’étude) ne peut être obtenue directement. Il était nécessaire de passer par une version intermédiaire (v 2.0) tellement les modifications étaient conséquentes et entraînaient également une modification et maintenance de la base de données SQL de l’outil (suppression, ajout, modification de relation inter-table).

Une analyse différentielle de l’outil Zabbix et Shinken a donc été effectuée afin de déterminer les limites des deux outils et de choisir l’outil qui répondra au cahier des charges énoncé.

Suite au résultat de cette comparaison, j’ai présenté ma conclusion auprès de mon tuteur sur la solution que j’ai retenue. L’outil de supervision Shinken répondait le mieux aux attentes énoncées dans le cahier des charges et nécessiterait moins de temps à être mis en production. Après considération et lecture de mes analyses, la décision fut prise de mettre en place Shinken en remplacement de Zabbix.

3.3 Mon regard sur ces différentes technologies

Les technologies de la supervision sont relativement importantes et ne peuvent pas être négligées pour un administrateur système. Ces technologies offrent un réel intérêt. Chaque solution ayant ses qualités et ses défauts. La mise en place et la sélection d’un outil se fait en mesure et analyse de la situation ainsi que du contexte dans lequel celui-ci doit être utilisé.

3.3.1 Avantages

Cette technologie s’associe parfaitement bien avec les nouvelles technologies orientées vers la virtualisation de nouveaux équipements et des systèmes d’informations.

Bien que les systèmes hébergeant (hyperviseurs) les machines virtuelles proposent leur propre système de supervision quant aux ressources consommées, l’ajout d’un outil de supervision plus poussé est nécessaire car il ne se limite pas à la surveillance matérielle qu’elle soit physique ou virtuelle.

De cette manière cela permet aux différentes équipes d’avoir une surveillance accrue et sélective des équipements actifs sous leurs responsabilités.

3.3.2 Inconvénients

Comme nous pouvons le voir dans la vie de tous les jours, cet aspect dépend du contexte dans lequel nous mettons en place la supervision ainsi que le paramétrage de ce dernier quant aux seuils que nous lui déclarons.

Un mauvais paramétrage de l’outil entraînera de manière immuable un nombre de faux positifs et implicitement un excès de notifications masquant les alertes pertinentes.

De plus un manque d’analyse et de rigueur dans la gestion et la définition des fichiers de configuration augmentera considérablement le maintien et la stabilité du système de supervision.

3.3.3 La gestion des changements

Chaque parc informatique est amené à évoluer avec le temps comme les systèmes d’information. C’est pourquoi il est d’une grande importance pour que le système de supervision soit facilement configurable, le plus rapidement possible et doit être maintenu sans difficulté.

De plus la prise en compte de ces modifications ne doit pas entraîner d’interruption de service.

3.3.4 Les performances

La supervision de grand parc d’information ou de multiples Datacenters consomme un grand nombre de ressources qu’elles soient virtuelles ou matérielles.

Au niveau système nous retrouvons cette consommation par le biais de la gestion des processus et de la consommation de mémoire vive (RAM) de ces derniers. De manière à ne pas figer le système sur un processus unique, il est appliqué la technique du « Diviser pour mieux régner ».

Pour ne pas créer de congestion sur un service ordonnanceur par exemple nous allons diviser le travail en deux en partageant la charge sur deux autres ordonnanceurs. La répartition de charge offrant une meilleure performance et stabilité du système hébergeant la supervision.

3.3.5 Les dépendances du système

Le système de supervision qui se base sur un fonctionnement sans aucun agent (agentless) utilise les dépendances des systèmes inclus dans ces derniers ou à travers des protocoles.

Cette uniformité et cette généralité permettent d’alléger le système de supervision et de récupérer les informations une fois traitées par le système.

Les systèmes se basant sur le noyau et le fonctionnement de Nagios, celui-ci offre en plus une possibilité « infinie » d’évolution grâce à l’ajout de plug-in et autres dépendances logicielles issues de la communauté.

3.3.6 Sauvegardes, consultations et exportations des données

La sauvegarde des données est importante de manière à pouvoir définir l’intégrité des systèmes d’informations auprès des clients et surtout pour les équipes PROXIVAL. Or la surveillance d’un grand nombre d’équipements entraîne un stockage d’un grand nombre de données. C’est pourquoi il est primordial de sauvegarder ces données.

PROXIVAL utilise un outil dont la réputation n’est plus à faire dans le domaine informatique pour sauvegarder notre système d’information.

Comme énoncé ci-dessus dans les avantages, la grande majorité des systèmes de supervision sont basés sur le système de fichiers de configuration.

Sans outil de sauvegarde, il suffirait pour l(a)’ (ré)installation d’un nouveau système de copier les fichiers dans les bons répertoires et de « nourrir » les bases de données et de relancer les services pour rendre disponible le système de supervision.

3.3.7 La centralisation

Ces outils s’associent très bien avec les nouvelles technologies virtuelles. À l’heure de la centralisation et de l’externalisation des infrastructures que tout le monde connaît sous le nom de CLOUD, les infrastructures n’ont jamais été autant sollicitées en termes de performance.

Cette sollicitation de ressource implique une dégradation physique de ces dernières, augmentant ainsi le risque de voir un incident matériel se produire. L’impact étant plus ou moins contrôlé et plus ou moins important.

Avec l’importance de la haute disponibilité des données à travers le CLOUD, le secteur informatique met de plus en plus l’accent sur le GREEN IT. La supervision joue de ce fait un rôle encore plus pertinent car il influe sur la consommation énergétique des équipements et sur le bilan carbone que ce soit dans l’acheminement de pièce de rechange (communément appelé SPARE) ou dans la consommation énergétique.

4 PROBLEMATIQUE

Le monde de la supervision est suffisamment représenté et sujet à de nombreuses études, conférences et témoignages dont ces derniers conviennent aussi bien aux petites entreprises, aux PME (petites et moyennes entreprises) ou GE¹⁸ (grandes entreprises).

Dans la globalité, les clients de PROXIVAL sont des PME. Les petites entreprises et les GE représentent quant à elles une minorité.

À partir de cette réflexion et les besoins exprimés précédemment m’amènent à formuler la problématique suivante :

La supervision représente-t-elle un moyen d’améliorer la qualité des services et des prestations et assure-t-elle une réduction des coûts de la gestion des équipements du système d’information ?

4.1 Réflexion ayant mené à cette étude

Cette idée est née grâce à l’un des partenariats qu’a PROXIVAL avec la société COMBODO. Dans un but d’amélioration de leur outil « iTop » que nous utilisons au quotidien, ces derniers nous ont exprimé leur objectif et suggéré un nouvel outil de supervision qu’ils souhaitaient intégrer dans leur solution.

PROXIVAL avait déjà pour projet de faire évoluer leur solution de surveillance des systèmes d’informations mais sans réellement avoir d’idée bien établie.

C’est grâce à cette suggestion que PROXIVAL s’est posé la question du renouvellement de leur outil de supervision pour intégrer celui-ci dans iTop.

Plusieurs questions se détachent alors. Faut-il se tourner vers une nouvelle solution de supervision ? Mettre à jour la solution déjà en place ? Étudier la solution proposée par notre partenaire ?

Dans tous les cas, l’analyse et la mise en place du nouvel outil de Supervision doit s’intégrer facilement, simplement, sans spécificité et sans coût supplémentaire.

Si mon étude sur ces outils et les études précédentes ont pu satisfaire jusqu’à présent la surveillance de sociétés de taille moyenne, la question s’est posée pour des sociétés de grande taille. Ces outils sont-ils toujours adaptés ?

Nous avons pu rencontrer une société comptant un parc de plus de 700 serveurs utilisant l’une des solutions suggérées par notre prestataire couplé avec des solutions développées en interne.

Cette rencontre a été décisive et aura son importance dans l’étude analytique.

4.2 L’enjeu de la supervision

Pour traiter de manière correcte ce sujet, il faut comprendre les tenants et aboutissants qui sont liés au projet :

• Amélioration de la satisfaction utilisateur
  • Contrôle sur les équipements. L’équipement est-il disponible ou non ?
  • Gestion et maîtrise des ressources critiques (espaces disques, ram, charge CPU).
  • Réduction des lenteurs quant à l’utilisation.
  • Diminution du nombre de tickets, soit une augmentation de taux de traitement de tickets journaliers dans le respect des engagements.
• Diminution des risques
  • Supervision plus fine avec une limitation des faux positifs.
  • Meilleure maîtrise de l’impact chez les utilisateurs.
  • Diminution et correction des vulnérabilités des systèmes d’informations.
  • Anticipation des menaces.
• Amélioration des processus internes
  • Centralisation des alertes définies comme critiques.
  • Application des délais d’engagements et de traitements sur les alertes remontées.
  • Optimisation du temps de travail des équipes.
  • Émergence d’indices et d’indicateurs de qualité vis-à-vis des services délivrés.

La durée de la mise en place de la solution est fixée à un jour par contrat pour les petits clients et deux jours pour les contrats plus conséquents. Une phase de correction et de suivi est définie à une semaine pour rendre le système exploitable avant d’activer la notification auprès des équipes concernées et de communiquer l’accès au portail de supervision.

Pour certains contrats, il est nécessaire de prendre entre une demi-journée et une journée pour faire un point avec le responsable du contrat pour corriger certains dysfonctionnements système empêchant la remontée d’informations à la console de supervision.

Il est important de préciser que la mise en place de l’outil de supervision Shinken n’entraîne pas d’interruption de service et ne comporte aucun risque pour un système en production. Le déploiement de l’outil n’est pas soumis à une quelconque contrainte temporelle (congés, vacances, hors période de travail etc.).

La Supervision est de plus en plus liée à la technologie du CLOUD.

Cette relation s’explique par l’évolution sans cesse des technologies et de la tendance du moment à vouloir centraliser les données des utilisateurs et d’assurer à ces derniers une haute disponibilité de leurs photos, vidéos, documents etc.

Or sans les informations de Supervision, comment pouvons-nous assurer une haute disponibilité des données et la meilleure satisfaction utilisateurs ?

4.3 Les connaissances nécessaires au traitement d’un tel sujet

Pour traiter ce sujet dans son intégralité, j’ai dû acquérir et consolider plusieurs connaissances dans différents domaines qui ne se restreignent pas seulement au monde de l’informatique.

Avant de se lancer « corps et âme » dans un projet de cette ampleur, il est important de savoir gérer un projet et d’analyser correctement les objectifs à atteindre et d’en définir l’ordre des priorités.

Il est nécessaire d’effectuer un planning prévisionnel délimitant chaque étape de manière à gérer ces dernières le mieux possible et dans les délais.

Des connaissances avancées en architectures UNIX, Windows sur des environnements virtualisés sont nécessaires pour mettre en place et comprendre correctement ce projet. Il est nécessaire également d’avoir des connaissances en sécurité des systèmes d’informations pour saisir pleinement la dimension et portée de cette étude.

Ces connaissances ont été acquises tout le long de mon cursus post-bac et se sont vu renforcées durant mes différents stages et expériences dans le monde professionnel et surtout au sein de la société PROXIVAL.

Un dialogue étant indispensable avec le reste de mes collègues aussi bien ingénieurs que techniciens, pour avoir leurs retours en tant qu’utilisateurs et acquérir de nouvelles idées et proposer des améliorations à l’usage d’un tel outil.

Tous m’ont apporté leurs analyses, expériences ainsi que leurs connaissances sur les points rencontrés et les obstacles techniques.

Pour mener au mieux cette étude, j’ai dû analyser les différentes particularités de chaque contrat sur les types d’infrastructures présentes aussi bien qu’au sein de PROXIVAL afin de répondre au mieux au projet qui m’a été confié.

J’ai dû également me servir des propriétés et des caractéristiques spécifiques à la technologie Active Directory nerf central d’un réseau Microsoft Windows.

Grâce à cette technologie nous pouvons définir des droits et ainsi accroître la sécurité quant à l’accès aux informations, données pour chaque utilisateur, groupe utilisateur, ordinateur et groupe d’ordinateurs.

J’ai été amené à transmettre mes connaissances par le biais de formation sur mes travaux ainsi que sur l’aboutissement du projet. Chose qui correspond à mes attentes et qui conforte encore plus mon envie de partager mes connaissances tout en consolidant mes compétences par la même occasion.

5 LES DIFFERENTS MOYENS DE MISE EN PLACE D’UN OUTIL DE SUPERVISION

Comme chaque projet qui voit le jour chez PROXIVAL, nous sommes contraints à la même problématique. C’est-à-dire que le projet ne doit en aucun cas perturber le bon fonctionnement des systèmes d’informations chez les clients et si cela vient à être le cas, le risque doit être maîtrisé et encadré de manière à intervenir et rendre les services de nouveau opérationnels.

Au cours de mes recherches, j’ai pu distinguer différents moyens de mettre en place un système de supervision.

Dans tous les cas avant la mise en place d’une telle solution il est nécessaire de savoir ce que nous souhaitons superviser.

Orientons-nous notre étude vers la mise en place d’une supervision logicielle ? Réseau ? Système ?

Puis quelle est la nature de la supervision que nous souhaitons faire ? Souhaitons-nous voir remonter des informations neutres dans un but de prévention et d’anticipation ou des informations défensives quant à l’analyse d’éventuelles intrusions et vol de données, d’informations ?

Une fois ces questions écartées et la solution délimitée il est nécessaire de regarder les logiciels existants sur le marché et de choisir celui qui répondra le plus à notre besoin.

Une analyse s’impose et une série de tests isopérimètres est nécessaire pour évaluer les limites de chaque solution.

Les tests effectués, nous pouvons choisir la solution et déployer cette dernière dans un laboratoire (plus communément appelé bac à sable ou sandbox) pour étudier son fonctionnement sur le long terme.

La phase en laboratoire passée, le projet peut passer en production, néanmoins il est important de savoir si le(s) système(s) d’information(s) qui va/vont être surveillé(s) va/vont redémarrer dans le cas de l’installation d’un agent ou d’une dépendance système.

En suivant ce processus logique mis en avant lors de la gestion de projet en cycle en V, j’ai adapté ce modèle en intégrant des processus plus souples de travail issus de la gestion de projet AGILE et MERISE.

Dans le cas du projet qui nous a été confié, nous avons deux possibilités de déploiement du serveur de supervision.

La première solution est d’installer progressivement l’outil chez chaque client avec la procédure adéquate de manière à ne pas perdre de temps.

La seconde méthode consiste à faire un modèle de machine virtuelle et de monter cette dernière dans l’outil de virtualisation mis à disposition chez le client (VMware, CITRIX, HyperV, etc.).

Bien que cette méthode n’offre pas de difficulté technique elle est contrainte au débit du/des lien(s) internet présent(s) chez le client pour télécharger le modèle.

Il restera alors à la charge du RCI un paramétrage réseau de la machine.

Personnellement dans ce cas particulier de projet je ne suis pas favorable à la seconde méthode.

La première méthode bien que plus longue et nécessitant davantage le RCI/TCI lors du déploiement de l’outil permet aussi d’avoir la dernière version des dépendances et donc de voir son système d’exploitation à jour.

6 DE LA REFLEXION A LA MISE EN OEUVRE

6.1 Planning Prévisionnel

Pour gérer au mieux cette étude, l’une des premières choses à faire a été de définir un planning définissant chaque étape de ce projet sans subir les effets néfastes d’un projet mal conduit. Ainsi toutes les étapes définies sont associées à une date fixe de manière à ne pas perdre de vue l’objectif et identifier les points pouvant retarder ou compromettre le bon déroulement du projet.

Ci-dessous le planning initial qui a été défini :

(Une version graphique de ce planning est disponible en Annexe2 Planning Prévisionnel).

Bien que le délai pour réaliser l’ensemble de l’étude et les tests ont été assez importants, il était primordial d’avoir un planning et un suivi avec chaque étape bornée par des échéances afin de ne pas passer trop de temps sur chaque tâche et respecter les délais imposés.

Une fois le planning validé, j’ai pu commencer l’étude du projet.

Le projet a commencé par la redéfinition des besoins.

6.2 Définition du besoin de l’étude

Le but primaire est de répondre au besoin de PROXIVAL, à savoir simplifier la supervision des équipements actifs ainsi que des systèmes d’informations et d’intégrer les notifications, alarmes dans l’outil CMDB, iTop (développé par COMBODO) application sur laquelle se base entièrement PROXIVAL pour réduire et optimiser le traitement des incidents liés au matériel.

Une fois ces besoins appliqués, j’ai pu proposer des nouvelles fonctionnalités quant aux suggestions venant et pouvant améliorer le projet initial.

Fonctionnalités	Charges (en jours)
Réaliser un package d’installation	5
Déploiement de modèle de supervision propre à PROXIVAL	2
Module de Chiffrement/Déchiffrement	4
Faciliter l’installation de l’outil de surveillance	15
Développement de nouveau module/template	2 à 5

La solution choisie devait alors respecter le cahier des charges proposé par PROXIVAL tout en restant simple, universelle et maintenable par n’importe qui.

6.3 Recherche et documentation

Pour mener au mieux cette étude, j’ai dû me documenter sur les différents outils de supervision disponibles sur le marché et approfondir de manière générale le fonctionnement matériel des systèmes d’exploitation.

6.3.1 La Supervision, son objectif, ses mécanismes

La supervision est une technologie touchant tous les domaines informatiques que ce soit le réseau, le développement, le système et l’administration mais qui reste avant tout l’une des trois branches de la sécurité dans le monde de l’information numérique.

Elle s’inscrit et s’avère être une bonne pratique dans la collecte d’information et surveillance des données dès qu’une infrastructure est en place dans une entreprise, dans une collectivité.

Elle a pour but d’exécuter une requête singulière à chaque protocole et/ou système de manière à récupérer les informations systèmes/applicatifs/réseaux dans une console facilement compréhensible par son utilisateur.

L’information en cas de notification doit être pertinente.

L’affichage de ces informations se fait via une interface WEB disponible sur n’importe quel navigateur et ne nécessite pas de dépendance supplémentaire à installer côté client. Techniquement, l’affichage de ces informations nécessite les standards suivants HTML/CSS/JS.

6.3.2 Les acteurs de la Supervision

Il existe de nombreux éditeurs et solutions de supervision sur le marché. Nous retrouvons à la fois des éditeurs de logiciels libres sous licence OpenSource, GNU ou des logiciels intégrés dans des solutions payantes de virtualisation ou d’administration système très évoluées.

Exemple de solution libre OpenSource : GNU/GPL :

Exemple de solution sous licence payante :

Il existe une multitude de solutions libres comparé aux solutions propriétaires qui sont minoritaires. Néanmoins, les solutions propriétaires sont mises en place dans le cadre de supervision de leurs propres matériels ou systèmes d’exploitations. Ces dernières sont bien plus poussées et performantes. Certains équipements constructeurs sont même fermés à la supervision par des systèmes externes.

6.3.3 Les cibles de la Supervision

La technologie liée à la supervision était plus orientée quelques années auparavant sur un déploiement local. C’est-à-dire que pour N sites comportant des équipements à superviser il fallait N agents pour remonter les informations. À l’exception de la mise en place d’autres moyens techniques (VPN¹⁹, développement spécifique, fichiers plats, etc).

Avec la généralisation de l’externalisation dans des datacenters, les outils de supervision ont su s’adapter et évoluer vers ce genre de technologies et profiter des avantages que ces derniers offrent.

C’est à partir de ce moment que les solutions de supervision peuvent fonctionner en mode SaaS²⁰ (Software As A Service).

Ces technologies restent néanmoins toujours accessibles et en constante évolution depuis leurs apparitions sur le marché, s’adaptant aussi bien aux petites entreprises qu’aux grandes entreprises.

6.3.4 Les implications de la Supervision

La supervision s’adapte aussi bien aux environnements physiques que virtuels ainsi qu’à n’importe quel système d’exploitation. Tant que les protocoles et dépendances requis sont supportés/présents sur les équipements.

La surveillance des équipements pouvant s’étendre aux équipements actifs, comme par exemple les imprimantes, bornes WiFi, switchs, liens, routers, TPE²¹ etc.

6.4 Comparatif des solutions existantes

Comme cité ci-dessus, après avoir effectué les recherches et documentations sur le projet, j’ai pu identifier un certain nombre d’acteurs majeurs dans le domaine de la supervision issue du monde libre.

Zabbix, Nagios, Shinken sont de très gros outils largement utilisés dans le monde de l’informatique qui sont adaptés aussi bien aux petites et moyennes organisations.

Avant de débuter et de détailler chaque solution, nous avons exclu la solution Nagios de notre étude pour la simple raison que ce dernier voit un manque de réactivité dans le développement de l’application et que certains modules ne sont plus diffusés sous licence libre.

L’étude portera uniquement sur la version actuelle de Zabbix déjà en production (1.8) et la version 1.4 de Shinken ainsi que la dernière version stable à cette date, la version 2.0.3 de Shinken.

(Un tableau récapitulatif de cette étude est disponible en Annexe1 Analyse différentielle).

6.4.1 Zabbix

Zabbix est une solution de supervision issue du monde libre (Licence GNU GPL2). Ce logiciel étant un logiciel libre, il s’appuie sur une communauté et se voit évoluer de manière assez fréquente.

Zabbix propose un mode de fonctionnement local ou comme SaaS.

Zabbix se décompose en trois parties bien distinctes :

• L’interface de gestion
• Le serveur de traitement
• Le serveur de données

Chacune de ces parties peut se trouver sur une machine différente. Ce qui permet de répartir la charge système et donc d’optimiser les performances.

6.4.1.1 Les Traitements

La partie acquisition des données est assurée par un agent qui exécutera les scripts permettant d’échantillonner les différentes ressources systèmes ainsi que certains services. L’outil étant en production au sein de PROXIVAL, chacun des équipements serveurs possède cet agent. Cette contrainte ne correspond pas au nouveau cahier des charges et ne permet pas une grande flexibilité dans la gestion de l’état de santé de nouvelles machines.

6.4.1.2 Les données

Les données d’acquisitions sont stockées dans une base de données. Naturellement en fonction de la taille du système d’information le choix de la SGBD (Système de Gestion de la Base de Données) est important. Zabbix peut utiliser MySQL, PostgreSQL ou Oracle.

6.4.1.3 La gestion

L’interface de gestion quant à elle est une interface web écrite en PHP. Elle met à disposition les informations suivantes auprès de l’utilisateur :

• La découverte et ajout automatique de nouvelle machine
• La gestion des droits utilisateurs
• L’organisation des hôtes et groupes d’hôtes
• L’affichage des données remontées
• La génération de graphiques et export des données

6.4.1.4 Administration

La montée de version de Zabbix se passe relativement sans encombre sur le plan logiciel. Le problème se situe sur la mise à jour de la SGBD²². Lors d’une montée de version certaines modifications de la base ne s’effectuent pas et nécessitent de faire un audit structurel et fonctionnel afin de corriger et d’adapter la base.

De plus la montée de version ne peut s’effectuer si la version de Zabbix est trop ancienne. C’est-à-dire que la mise à niveau se fait en deux temps.

Par exemple une montée de version de la version 1.8 vers la 2.2 nous oblige à passer d’abord par la version 2.0.

6.4.2 Shinken

Shinken est une solution de supervision issue du monde libre (Licence GNU AGPL). Ce logiciel étant un logiciel libre s’appuie sur une communauté et se voit évoluer de manière assez fréquente.

Shinken est un « fork » de la solution de supervision Nagios écrit en python. Shinken se veut plus performant que Nagios hautement disponible et distribué.

Du point de vue architecture Shinken se présente sous la forme d’une tâche, un processus. Ce qui fait de lui un logiciel non monolithique. Ce qui permet d’obtenir une plus grande flexibilité.

Shinken se découpe en 6 modules :

• L’arbitre (Arbiter).
• L’ordonnanceur (Scheduler).
• Le collecteur (Poller).
• Le réactionneur (Reactionner).
• Le courtier (Broker).
• Le receveur (Receiver).

Chacune de ces parties peut se trouver sur une machine différente. Ce qui permet de répartir la charge système et donc d’optimiser les performances.

Une autre caractéristique de Shinken est que toutes les configurations sont stockées dans des fichiers de configuration indépendants. Cette particularité permet une meilleure gestion des configurations et des changements dans le temps.

6.4.2.1 Les traitements

La partie acquisition des données est assurée directement par les systèmes d’exploitation que ce soit par des requêtes WMI²³ pour Windows ou par des requêtes SNMP²⁴ pour UNIX. Il existe cependant une supervision via un agent à déployer sur les postes cibles. Comme pour Zabbix, c’est cet agent qui exécutera les scripts avant de retourner les informations au serveur de supervision.

6.4.2.2 Les données

Les données d’acquisitions sont stockées dans deux bases de données.

Les données relatives à la rétention des données ainsi que des configurations peuvent être stockées dans des SGBD MySQL, MongoDB.

Les données liées aux graphiques sont stockées dans une base RRDTOOL. Cette technologie étant la plus adaptée pour stocker des données en tant qu’image.

6.4.2.3 La gestion

L’interface de gestion quant à elle est une interface web écrite en Python. Elle met à disposition les informations suivantes auprès de l’utilisateur :

• L’affichage des données remontées
• La génération de graphiques et export des données
• L’envoi de commandes (Acquittement, Forcer une vérification, etc.)

6.4.2.4 L’administration

La montée de version de Shinken se passe sans encombre sur le plan logiciel. Il suffit de faire une sauvegarde des fichiers de configuration et d’importer de nouveau ces derniers.

La liaison entre la solution et les bases de données se passe sans problèmes.

Néanmoins un problème survient dans le cas d’une architecture distribuée, déportée lorsqu’un ou plusieurs des Shinken satellites (clients) sont dans une version supérieure à la version du Shinken central (serveur). La communication ne peut s’établir et les informations sont erronées.

6.5 Test et évaluation des solutions

Connaissant déjà le fonctionnement de Zabbix, je me suis intéressé au fonctionnement de Shinken ainsi que de l’utilisation de ce dernier en tant que simple utilisateur.

6.5.1 Utilisation de Shinken

Comme énoncé plus haut, Shinken se découpe en 6 modules indépendants chacun étant accessible et disponible sur un port particulier (compris dans l’intervalle 7767 à 7771) :

L’Arbiter : Permet d’assurer la haute disponibilité. Si un élément devient injoignable il transfère la configuration à un autre. Il ne peut y avoir qu’un seul arbitre. De plus il est responsable de la validation et du chargement des configurations qu’il va segmenter en plusieurs parties soit en réalité autant de parties qu’il existe d’ordonnanceurs.

Le Scheduler : Il va comme son nom l’indique ordonnancer les vérifications, analyser leurs résultats et lever une action en fonction de l’état de ces dernières. Il a pour but de déterminer les notifications et non de les afficher, il va cependant les rediriger. La bonne pratique veut que plusieurs ordonnanceurs soient mis en place.

Le Poller : Son rôle sera de lancer les plugins qui vont interroger le système surveillé et de retourner son résultat en fonction de la requête transmise par l’ordonnanceur.

Il peut y avoir plusieurs collecteurs.

Le Reactionner : Il a pour tâche d’afficher les notifications ainsi que de démarrer les actions automatiques programmables.

Le Broker : Il a pour but de recueillir les données d’acquisition passive et de les transmettre vers le scheduler adéquat qui sera chargé de faire la corrélation et le traitement des statuts.

Comme je l’ai dit plus tôt, Shinken est modulaire et se base sur d’autres outils pour fonctionner. Il n’est pas utile d’investir du temps et de l’argent dans le développement d’une fonctionnalité qui existe déjà alors qu’il suffit de créer le connecteur entre deux solutions, deux logiciels.

Nous avons dans la représentation de la figure 19 ci-dessus les dépendances logicielles nécessaires au bon fonctionnement d’un Shinken Central (serveur).

Naturellement en fonction des préférences l’administrateur préférera s’orienter vers un stockage des données dans une SGBD MySQL ou MongoDB. Dans le cas d’un nombre conséquent de données pouvant être amenées à évoluer dans le temps rapidement il est préférable de s’orienter vers la technologie NoSQL²⁵ (Not Only SQL). Indirectement et si nous n’en prenons pas conscience nous « jouons » dans le domaine de la BigData. Cette caractéristique permettra si nous le souhaitons à l’avenir de tirer des indicateurs et établir une tendance sur l’état de santé des équipements surveillés.

Il sera nécessaire également de choisir entre deux outils de génération des graphiques. Là il n’y a pas de réel choix technique à faire. Tout dépendra des préférences et des goûts de l’administrateur système.

Néanmoins et pour avoir testé les deux solutions je recommande PNP4Nagios. Le fait que ce dernier soit hébergé sur un serveur web apache peut permettre par la suite de mettre en place de nouveaux modules, plugins à Shinken.

Une fois l’outil installé, l’utilisateur doit s’authentifier pour avoir accès à la console de supervision.

Figure 20 : Dashboard	Figure 21 : Vue des Impacts
Figure 22 : Supervision de tous les services	Figure 23 : Rendu de supervision
Figure 24 : Supervision des services d’un hôte	Figure 25 : Rendu Graphique

Sur la figure 20 nous avons un tableau de bord entier paramétrable pour chaque utilisateur qui vient faire une synthèse des incidents.

Sur la figure 21 nous avons une représentation de l’impact provoqué par l’arrêt ou la non-disponibilité d’un équipement sur le système d’information. L’impact étant défini comme ce dernier est défini dans ITIL.

Sur la figure 22 l’interface permet de faire des recherches sur tous les services et hôtes supervisés. Une interface est disponible uniquement pour tous les incidents et permet d’effectuer une recherche dans ces derniers.

Sur les figures 23 et 24 permet d’indiquer l’état des services et d’avoir un état de santé de l’hôte qui est supervisé.

Sur la figure 25, les données acquises sont transcrites sous forme de graphique. Il est possible alors de zoomer et d’avoir les données sur une plus grande période. Il sera possible également de générer et d’exporter ces données au format XML/PDF. Cette fonctionnalité est très attrayante car elle permet de renforcer les processus et la visibilité de PROXIVAL et du client sur ses systèmes d’informations.

Lorsqu’un service ou un hôte passe d’un état sain (OK) à un état d’avertissement (WARNING) ou critique (CRITICAL), une notification est envoyée (figure 26).

Afin de limiter le nombre de faux positifs, l’état de l’hôte, des services sont vérifiés un certain nombre de fois (paramétrable par l’utilisateur) afin de s’avérer de l’information.

6.5.2 Test unitaire

Lors de l’étude et de la prise de connaissance sur le fonctionnement de Shinken il s’est avéré que la documentation fournie et mise à disposition par le constructeur n’était pas à jour.

La version de Shinken 2.0.3 se détache fortement sur l’architecture logicielle de la version 1.4. L’impact majeur de cette montée de version chez l’éditeur de cette solution se situe au niveau des procédures d’installation, de configuration et d’utilisation.

Il est important de préciser qu’il n’existe pas à l’heure actuelle un package permettant d’installer un serveur de supervision Shinken comportant les plug-ins et les modules satellites adéquats.

Monsieur Jean GABES, créateur de la solution justifie cela par la volonté de rendre l’outil le plus personnalisable possible pour les utilisateurs. Il avoue également que fournir une version packagée du projet représente une part de travail conséquente et chronophage. Cependant il n’exclut pas l’investissement et la mise à disposition d’un package à l’avenir.

L’une des premières choses que j’ai dû faire, fut d’installer l’outil et de comprendre quelles dépendances Shinken utilisait.

La documentation ne pouvant réellement m’aider, j’ai dû tester et suivre la documentation existante de la version 1.4 et certaines documentations valides pour la version 2.0.

Afin de pouvoir transmettre mon savoir et ne pas perdre l’avancée de mes travaux, j’ai réécrit une documentation au sein de PROXIVAL sur les paramétrages et configurations.

Chaque plugin utilisé pour la supervision a été analysé et comparé avec l’outil de supervision fourni par Zabbix. Mais au-delà du retour de la supervision il a été nécessaire de se pencher sur comment étaient configurés les éléments ainsi que le contenu des fichiers ou des données stockées.

De manière très basique des tests ont dû être faits sur un système local non distribué. Une fois le fonctionnement concluant, les tests ont pu évoluer vers une architecture distribuée.

6.5.3 Création d’un bac à sable, mise en situation

La phase de test unitaire passée j’ai présenté l’avancée de mes travaux à la direction technique pour convenir d’une période de test afin de pouvoir établir une analyse différentielle comportementale des 2 outils de supervision.

Il a été convenu avec la direction technique de mettre en place un serveur local Shinken chez un client qui possède déjà un serveur local Zabbix.

Durant un mois l’outil de Supervision Shinken s’est vu adapté et configuré selon les exigences du cahier des charges exprimé.

À isopérimètre il s’est avéré que le nombre de notifications mail remontées par Shinken est deux fois moins important que les notifications remontées par Zabbix. D’un point de vue analytique cela indique une réduction considérable d’alarmes générées par des faux positifs.

Les tests de supervision localement ayant été satisfaisants la direction technique a donné son accord pour mettre en place une machine supplémentaire dans notre CLOUD pour mettre en pratique l’architecture distribuée.

Les tests se sont trouvés concluants rapidement.

Néanmoins de nombreux plugins et tests de sécurité restent à effectuer sur l’outil. Pour cela PROXIVAL possède un parc d’infrastructure de test, plus communément appelé « bac à sable ».

De cette manière, chaque demande ou test de sécurité est mis en étude dans ce laboratoire avant d’être présenté, corrigé puis appliqué sur les serveurs en production.

6.6 Choix de la situation

D’après mes recherches et en fonction des résultats obtenus, il a été convenu avec la direction technique de changer de solution de supervision.

La solution Shinken (version 2.0.3) allait passer en production.

De ce choix, nous allions débuter la collaboration avec la société COMBODO pour remonter les alarmes de Supervision dans iTop.

Au vu de ces décisions, il a été établi que chaque contrat se verra installer un serveur Shinken satellite (client) sur le modèle d’architecture distribuée. Puis progressivement la solution de supervision Zabbix sera désactivée.

7 MISE EN PRODUCTION ET ADAPTATION DU PROJET

Afin de permettre l’aboutissement du projet dans le temps imparti et d’assurer une intégrité des serveurs Shinken satellites (client), il a été nécessaire d’optimiser et de packager l’installation de Shinken.

J’ai donc développé et créé un package générique permettant de déployer en 5 actions utilisateurs la solution Shinken, que celui-ci soit client/serveur.

Cette solution n’a pas été demandée par PROXIVAL mais a été bien accueillie. Le but étant de faciliter l’installation de l’outil.

7.1 Prérequis nécessaires

Les ressources systèmes peuvent être amenées à évoluer.

Le Shinken Central va devoir soutenir les informations de toute l’infrastructure des clients, soit dans le cas de PROXIVAL l’équivalent de 27 parcs informatiques. Il est donc primordial d’adapter les caractéristiques du Shinken Satellites (ou Client) en fonction de la taille des parcs. Implicitement plus le nombre de clients croîtra, plus les ressources du central seront à surveiller et à revoir à la hausse.

Type	Définition	Commentaires
Distribution	Debian 7	Testé et fonctionnel sur cette distribution. Juste à maintenir à jour.
RAM	6 Go	Possibilité d’augmenter la ressource en fonction du nombre de poste à superviser.
Stockage	50 Go	Possibilité d’augmenter la ressource en fonction du nombre de poste à superviser.
CPU	2 proc/1core	Possibilité d’augmenter la ressource en fonction du nombre de poste à superviser.

Type	Définition	Commentaires
Distribution	Debian 7	Testé et fonctionnel sur cette distribution. Juste à maintenir à jour.
RAM	2 Go	Possibilité d’augmenter la ressource en fonction du nombre de poste à superviser.
Stockage	10 Go	Possibilité d’augmenter la ressource en fonction du nombre de poste à superviser.
CPU	1 proc/1core	Possibilité d’augmenter la ressource en fonction du nombre de poste chez le client.

7.2 Intégration

L’intégration de la solution s’est déroulée en trois temps.

Dans un premier temps, j’ai installé localement un serveur Shinken chez un client. La mise en place de la solution a pris un certain temps car chaque ligne de commande devait être saisie à la main dans le terminal.

Puis dans un second temps en suivant le même mode opératoire que lors de l’installation chez un de nos clients j’ai mis en place le Shinken central (serveur) puis désactivé les daemons (services) actifs chez le client de manière à mettre en place notre supervision déportée. Ces premières actions ont pris un temps certain et j’ai pris part de communiquer le côté chronophage de l’opération ainsi que la lourdeur des actions et modifications à appliquer. Suite à cela je me suis renseigné sur l’utilisation d’un package déjà prêt de l’outil. À ma grande surprise aucune version packagée n’était disponible. J’ai donc décidé de mettre en place cette solution et de développer une partie générique.

Pour rester dans la philosophie architecturale de Shinken j’ai gardé le concept modulaire et donc développé un package générique avec une partie spécifique répondant aux critères énoncés dans le cahier des charges.

Une fois le package terminé, l’installation via ce dernier a été testée chez un autre client. L’opération fut un succès et certains bugs ont dû être corrigés par la suite.

Finalement, il ne reste alors qu’à prendre un rendez-vous avec les responsables de compte des autres contrats pour mettre en place l’outil puis supprimer l’ancienne solution de supervision.

La supervision d’un contrat se caractérisant par le cycle suivant :

Afin de faciliter l’import des données, j’ai expliqué à mon collègue Lucien LUPIN le fonctionnement des fichiers de configuration. Ce dernier a alors réalisé un script powershell s’appuyant sur le fichier que nous avons fourni aux RCI pour inventorier les équipements à superviser. Avec cet outil nous avons encore réduit considérablement le temps de déploiement de l’outil de supervision et sa mise en production.

7.3 Amélioration et contribution

À travers ce projet j’ai dû utiliser le forum officiel de la communauté Shinken.

Dans un premier temps en tant que simple utilisateur consultant les articles pour chercher à répondre aux questions que j’ai pu me poser ainsi qu’aux problèmes que j’ai pu rencontrer. Puis j’ai commencé à poser et exposer mes problèmes et à échanger avec la communauté. Chose assez incroyable et plaisante dans l’utilisation de cet outil, c’est l’implication du fondateur de l’outil. Monsieur Jean GABES prend le temps de répondre à chacun des sujets ouverts.

Finalement, suite à l’avancée de mes travaux ainsi que des connaissances que j’ai pu acquérir sur l’outil, j’ai commencé à faire du « support » sur les problèmes, questions exposées par d’autres utilisateurs.

Après analyse du fichier de configuration des modèles de supervision des hôtes de type Windows il s’est avéré que le mot de passe pour remonter les données systèmes est affiché en clair dans un fichier. Cette information indique un risque maximal en tant que faille de sécurité. Aucune solution n’existe à l’heure actuelle dans Shinken pour chiffrer/déchiffrer de manière asynchrone cette information critique.

Pour pallier à ce problème j’ai développé un module permettant de combler cette faille. Ne pouvant cependant intégrer ce dernier, le module n’a pas été diffusé auprès de la communauté.

De plus comme indiqué précédemment, le script d’installation packagé que j’ai développé sera mis à disposition auprès de la communauté. Néanmoins ce dernier est toujours en développement et la nouvelle version proposée est en version alpha.

Je garde également un regard sur les nouvelles versions qui sortent et les releases apportées. L’une des étapes à venir de Shinken sera une montée de version. Chose qui ne posera aucun incident et dont l’impact est mineur, voire inexistant.

8 LA RECETTE DE L’ETUDE

8.1 Résultats

À la fin de ce projet ainsi qu’en fonction des résultats obtenus, j’ai visualisé de nombreuses choses aussi bien positives que négatives.

Il n’est pas facile de changer, remplacer un outil informatique dans une entreprise et cela encore moins quand l’entreprise est spécialisée dans ce domaine.

Tout d’abord, les technologies liées à la supervision permettent de mieux gérer les coûts du matériel informatique et de prévenir des sanctions (financières ou autres) en cas d’indisponibilité des données et de l’infrastructure de la part du client.

L’importance d’une bonne supervision est de ne pas avoir trop d’information car « trop d’information détruit l’information« . C’est en limitant les faux positifs que l’information devient le plus fiable possible.

Néanmoins je me suis rendu compte que chaque outil de supervision a ses forces et faiblesses et qu’aucun outil à proprement parler n’est parfait.

J’ai pu choisir la solution de supervision qui correspondait et semblait la plus appropriée au besoin de PROXIVAL. Une solution libre non payante qui puisse s’interfacer avec l’outil CMDB d’iTop et de mettre en place une architecture distribuée.

La solution qui a été retenue est Shinken. Elle répondait aux exigences établies dans le cahier des charges de PROXIVAL. Shinken reprenait la même supervision des services que Zabbix, se trouvait être plus simple à maintenir dans le temps et pouvait s’interfacer sans aucun problème ni développement spécifique avec iTop.

Sur le plan financier, cette solution sera très intéressante. Bien que cela ne puisse s’observer que sur le long terme.

Shinken, après avoir effectué une bonne quantité de tests nous permet de superviser l’intégralité des parcs d’infrastructures présents dans nos locaux aussi bien que chez nos clients.

De plus la remontée des alarmes dans iTop force les équipes à traiter des incidents et de garantir un suivi sur les traitements effectués sur chaque compte.

8.2 Perspectives d’évolutions

L’une des perspectives d’évolutions de l’outil de Supervision mis en place lors de cette étude ne centralise et ne traite que les évènements et alarmes reportées par Shinken. Tout équipement sur le réseau un peu spécifique qui n’est pas supervisable et/ou qui comporte leur propre système de supervision fonctionne indépendamment.

Or comme la clé d’une bonne vision sur les systèmes d’informations et la centralisation des informations, il existe depuis peu de nouveaux outils en cours de développement et disponibles suivant un concept bien au-delà de la Supervision, l’Hypervision (aussi appelé Metavision).

L’Hypervision permet de centraliser toutes les informations et alarmes remontées par toutes les solutions de Supervision qu’elles soient issues du monde libre ou propriétaire et de pouvoir notifier les équipes concernées.

Je pense que l’avenir de la surveillance informatique résulte dans ce concept. C’est pourquoi le sujet reste à surveiller et à suivre de près. Pour avoir testé la solution Canopsis, cette dernière n’est pas encore suffisamment aboutie pour être implantée.

Mais cette solution dans les années qui viennent pourrait continuer à améliorer les processus au sein de la société PROXIVAL.

9 AUTOREFLEXION, REMISE EN QUESTION SUR CE PROJET

Ce projet m’a permis tout au long de ce stage d’asseoir mes connaissances acquises au cours de ces cinq dernières années et d’améliorer mes compétences dans le fonctionnement des systèmes d’informations.

En plus de mes expériences passées, j’ai pu à travers plusieurs autres expériences acquérir de nouvelles compétences que ce soit dans le domaine technique que dans les managérats et la gestion.

Au début de mon cursus il y a 5 ans je me préparais à m’orienter vers le monde du développement puis au fil des expériences j’ai commencé à m’intéresser au domaine de l’administration des systèmes d’information et du réseau et le plus important pour moi de me laisser dans mon domaine de prédilection, la R&D²⁶ (recherche et développement).

J’ai effectué mes premières missions au centre de support pour mieux comprendre mon projet et surtout le fonctionnement des processus de PROXIVAL. Cette étape m’a permis de mieux comprendre et de m’imprégner de ce que sont les services et engagements auprès des utilisateurs que propose la société PROXIVAL et sur lesquels elle se base.

C’est par l’apprentissage de ces valeurs que j’ai pu agrandir mon regard sur le projet qui m’a été confié. Cet apprentissage s’est retrouvé renforcé par des interventions quotidiennes et répétées chez certains des clients comme techniciens d’infogérance sous l’enseignement de différents responsables de compte. C’est par cet enseignement riche et varié que j’ai pu détacher les attentes des ingénieurs.

Au fur et à mesure de l’avancée du projet, je me suis vu attribuer de nouvelles responsabilités et plus d’autonomie et de liberté dans le traitement des demandes/incidents présents sur les comptes où j’intervenais. L’attribution de ces nouveaux rôles m’a permis de me préparer à mes futures fonctions de Responsable de Comptes d’Infogérance.

C’est au milieu du mois de juin que PROXIVAL m’a confié la gestion de deux clients.

Ces nouvelles responsabilités et malgré l’expérience fraîchement acquise, j’ai dû acquérir des nouvelles compétences.

• Des compétences de gestion des ressources que ces dernières soient matérielles ou humaines. S’il est possible de « jongler » avec du matériel, il en est tout autre de prévoir les aléas quotidiens prévus et imprévus des collègues travaillant avec moi.
• Des compétences de gestion financière notamment dans le cas du calcul du prévisionnel en fonction du besoin du client. Il y a une quantité non négligeable de facteurs à prendre en compte sur les investissements réalisés, à réaliser. À cela s’ajoutent également les calculs de rentabilité en fonction de l’investissement matériel et humain sur le compte.
• Des compétences dans la gestion des comptes et objectifs à atteindre et restituer. La gestion des comptes implique un suivi régulier et une analyse des indicateurs de qualité et des services permettant aux clients et aux utilisateurs d’être informés de l’évolution de leurs traitements et d’avoir une plus grande visibilité sur les engagements et la gestion de leurs systèmes d’information.

Ces différentes compétences n’ont pas eu un impact direct sur le projet qui m’a été confié. L’impact a été plus important sur les fonctionnalités que j’occupe désormais que ce soit en tant que Technicien de Compte d’Infogérance ainsi qu’en tant que Responsable de Compte d’Infogérance.

Je suis maintenant capable de gérer des contrats d’infogérance, de gérer de futurs projets et de maintenir les solutions déployées et fournies à PROXIVAL et d’assurer le transfert de mes connaissances auprès de mes collègues.

En dehors de l’entreprise, ce stage a su confirmer également ma volonté de partager mes connaissances auprès d’autres utilisateurs/concepteurs de programmes et d’outils d’administration.

Mon cursus touchant à sa fin, je vais être employé en tant que Responsable de Compte d’Infogérance au sein de la même société qui m’a formé durant plus d’un an.

Je vais m’atteler à mettre en œuvre tous les outils de management et technique que j’ai pu apprendre durant ces 5 années pour transmettre mes connaissances et continuer à apprendre dans n’importe quel domaine.

10 CONCLUSION

La mise en place de ce projet nous a conduits à découvrir et analyser les différents outils liés aux domaines de la supervision et de détacher les limites de chacun de ces outils en fonction des contraintes budgétaires définies par les petites et moyennes entreprises.

Ces différentes problématiques quant à la surveillance des systèmes d’informations est un sujet récurrent et en constante évolution auprès des organisations et notamment au sein de la société PROXIVAL.

Comment garantir la disponibilité des services et le bon fonctionnement d’un parc informatique auprès de nos clients en anticipant les incidents et permettre de rendre un contrat rentable ?

Il n’y a pas malheureusement de solution empirique. Chaque client disposant d’applications métiers particulières avec des infrastructures différentes aucun modèle clé ne peut s’appliquer réellement. Ayant déployé et fait une analyse de chaque client de supervision, l’approche dans l’analyse des notifications se voit différente.

Néanmoins, il est primordial de savoir analyser chaque notification et de comprendre ces dernières de manière à comprendre l’origine du dysfonctionnement et d’apporter une solution et pallier ce dernier. Plus le système d’information du client est grand, plus il est difficile de réaliser ces actions sans voir une répercussion sur d’autres équipements.

Le système de supervision « Zabbix » présent par le passé fournissait bien trop de notifications, soit par une mauvaise configuration de l’outil soit par un réel problème d’administration des équipements et serveurs en production.

Or lorsqu’une notification vitale était envoyée au responsable du contrat celui-ci ne la voyait pas car elle se perdait dans la masse. Voilà pourquoi il est important de garder à l’esprit qu’un trop plein d’information tue l’information.

Comme énoncé précédemment l’outil de supervision mis en place étant une solution OpenSource, il existe une communauté importante qui corrige de nombreux bugs et développe de nouvelles fonctionnalités, plug-in. Depuis peu j’ai rejoint cette communauté et apporte le résultat de mes recherches et d’outils pour continuer à faire évoluer cette solution de supervision.

La problématique que nous avons énoncée : « La supervision représente-t-elle un moyen d’améliorer la qualité des services et des prestations et assure-t-elle une réduction des coûts de la gestion des équipements du système d’information ? » est traitée. Ce que nous pouvons affirmer grâce à ce projet, c’est que la supervision réduit bel et bien les coûts d’administration des parcs informatiques qui sont en production et sous la surveillance d’un tel outil. La réduction et compression des processus permet ainsi de tendre vers une amélioration des services sur le long terme.

L’objectif étant à travers cette problématique d’insister sur l’importance de la surveillance des systèmes d’information sur la réduction des coûts et de l’amélioration des processus de traitement au sein de la société PROXIVAL.

Avec l’évolution des systèmes d’exploitation et l’évolution technologique, il sera toujours nécessaire de s’intéresser à la surveillance des systèmes d’information et de maintenir la solution déployée quitte à la faire évoluer.

Hier nous parlions de Vision sur les équipements. Aujourd’hui nous parlons de Supervision. Demain nous parlerons d’Hypervision.

Bien que nous commencions tout juste à parler de cette nouvelle technologie, il serait intéressant d’étudier le contexte d’Hypervision et de l’avantage que cette dernière offre en termes de fonctionnalité et de performance.

11 SOURCES

11.1 Bibliographie

• GNU/Linux Magazine HS N°049 – Août 2010 : SHINKEN : Quand un Python rencontre NAGIOS
• GNU/Linux Magazine HS N°076 – Février 2015 : Sécurité et Linux
• GNU/Linux Magazine N°176 – Février 2015 : SUPERVISION Soyez plus efficace et productif

11.2 Webographie

• http://munin-monitoring.org/
• http://www.zabbix.com/
• http://shinken-monitoring.org/
• https://www.icinga.org/
• http://www.zenoss.com/
• http://shinken.readthedocs.org/en/latest/
• http://www.monitoring-fr.org/supervision/
• http://forums.monitoring-fr.org/
• http://www.ophyde.com/shinken-supervision-de-nouveaux-services/
• http://shinkenlab.io/
• http://wiki.kogite.fr/index.php/Param%C3%A9trage_de_Shinken

12 ANNEXE

12.1 Analyse différentielle

12.2 Planning Prévisionnel

Légende :

Phase d’Étude –Phase de Test – Phase de Déploiement – Phase d’Analyse

Conclusion

Encore une fois, je retombe avec nostalgie dans mes souvenirs d’étudiants. Je redécouvre des noms et des problématiques. Le plus drôle est que finalement je n’ai jamais quitté mon sujet de mémoire car encore aujourd’hui je navigue et je benchmark les solutions de monitoring.

Je me souviens également de ma soutenance. Soutenance compliquée du fait du retard de mon tuteur et de l’examinateur technique qui ne m’appréciait pas du tout (une histoire de fesse alors que pour une fois je n’avais rien fait !) et la note de 12/20 a pu être obtenu sur argumentation de mon tuteur. La solution est quand même passé en production dans l’organisation « f**tre bleu » ! Comme quoi, difficile d’être impartial et ceux à n’importe quel niveau…

Bien qu’étant convaincu des choix de mes solutions à ce jour, je ne jurais à l’époque que par Shinken. Puis au fil du temps j’ai abandonné la solution. Mais ce gout pour la R&D et le communautarisme ne m’a jamais abandonné.

Mais alors pourquoi avoir abandonné Shinken si tout allait bien ? J’ai découvert d’autres solutions VEEAMOne par exemple ou j’ai redécouvert Zabbix. D’un autre côté et pour cette époque cela revenait à comparer un pot de terre et un pot de fer. Les deux solutions ne jouaient pas dans la même cours. Encore une fois et avec le recul, Shinken n’était pas suffisamment mature pour notre usage et contexte d’entreprise. Chose que je n’aurai jamais écrit dans le passé 🙂 (mauvaise foi, quand tu nous tiens).

Cela pourrait se résumer très bien par l’un des quatrain d’un de mes livres de chevet…

Jeunes, ayant appris sous un maître savant, Nous crûmes quelques jours en savoir plus qu’avant ; Que nous arriva-t-il ? Vois bien le fond des choses : Venus comme de l’eau, partis comme le vent !

OMAR KHAYYÂM, Robâiyât

Enfin, j’espère que cela pourra intéresser d’autres étudiants ou passionné d’info et de qualité. Pour ma part, je pensais que j’avais définitivement clôturer le livre de mes études bien qu’en ce moment je me demande si préparer un doctorat ne serait pas une bonne idée et de ce dernier livre venir joindre un ou deux chapitres complémentaires et donc ajouter d’autres cahiers à ce blog 🙂

Le mot de la fin :

Si je trigger sur la deadline vous gagner une manifestation. Alors vous mettez trois Bismillah dans votre sacoche à ténèbres. Superbe coup, mais je conteste, je retourne ma veste côté daim.

Erwan GUILLEMARD

1. IT : Information Technologie ↩︎
2. IRIS : Informatique et Réseaux pour les Systèmes Industriels ↩︎
3. SIL : Sécurité Informatique et Logiciel ↩︎
4. ITIL : Information Technology Infrastructure Library ↩︎
5. PCA : Plan de Continuité d’Activité ↩︎
6. PRA : Plan de Reprise d’Activité ↩︎
7. PME : Petite et Moyenne Entreprise ↩︎
8. SI : Système d’Information ↩︎
9. ERP : Entreprise Ressource Planning ↩︎
10. RCI : Responsable de Contrat d’Infogérance ↩︎
11. TCI : Technicien de Contrat d’Infogérance ↩︎
12. DSI : Directeur des Systèmes d’Informations ↩︎
13. ENR : Entreprise Numérique Responsable ↩︎
14. RSE : Responsabilité Sociétale des Entreprises ↩︎
15. SLA : Service Level Agreements ↩︎
16. TTO : Time To Operate ↩︎
17. CMDB : Configuration Management Database ↩︎
18. GE : Grande Entreprise ↩︎
19. VPN : Virtual Private Network ↩︎
20. SaaS : Software As A Service ↩︎
21. TPE : Terminal Paiement Electronique ↩︎
22. SGBD : Système de Gestion des Bases de Données ↩︎
23. WMI : Windows Management Instrumentation ↩︎
24. SNMP : Simple Network Management Protocol ↩︎
25. NoSQL : Not Only SQL ↩︎
26. R&D : Recherche et Développement ↩︎